Assignment1/10 Relationship Marketing

Relationship Marketing การตลาดแบบมุ่งเน้นความสัมพันธ์

Relationship Marketing คือ การตลาดแบบมีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า (Customer Relationship Marketing) นั่นเอง การบริการมีส่วนสำคัญในการตลาดแบบมุ่งเน้นความสัมพันธ์ การสร้างมิตรจิตมิตรใจหรือไมตรีจิตผ่านการบริการนั้น จะเกิดขึ้นจากความสัมพันธ์แบบใกล้ชิด (Intimate relationship) ซึ่งมีคุณลักษณะหรือมีองค์ประกอบ 3 ประการ หรือที่เรียกว่า 5C หรือ 5ส อันได้แก่
1. Communication: Self disclosure and sympathetic listening (สื่อสาร: การพูดเปิดใจและการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจผู้บริโภค) การสื่อสารมีบทบาทค่อนข้างสูงในการดึงดูดให้มีผู้มาสนใจสินค้า/บริการได้ ความปราถนาที่จะตอบทุกคำถามของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา และการพยายามสนองความต้องการของลูกค้าด้วยความเต็มใจและกระตือรือร้นนั้น ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดประทับใจได้เช่นกัน
2. Caring and Giving (ใส่ใจและการรู้จักให้กับผู้บริโภค) การใส่ใจและการรู้จักให้กับลูกค้า อาจอยู่ในรูปของการให้โดยการแถมสินค้าเป็นการคืนกำไรให้กับลูกค้า และการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในทางปกป้องผู้บริโภคก็เป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจที่มีต่อผู้บริโภคได้ดีเช่นกัน
3. Commitment: Bonding with consumers (สัญญาใจ: ความผูกพันระยะยาวกับผู้บริโภค) การรักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้านั้น ที่สุดแล้วก็จะกลายมาเป็นความผูกพันระยะยาวที่ลูกค้ามีให้กับเรา การสร้างสัญญาใจอาจอยู่ในรูปโปรแกรมการให้รางวัล/สิทธิพิเศษกับลูกค้าที่ใช้บริการบ่อยครั้งในรอบปี หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าแต่ละครั้งเป็นจำนวนเงินที่สูง เป็นต้น
4. Comfort (Compatibility) สบายใจ/สอดคล้อง-คือการที่ผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นกับความมั่นคงของสินค้าหรือมีการบริการที่วางใจได้
5. Conflict resolution and trust (สลายความขัดแย้งและสร้างความเชื่อมั่นจากการบริการ) การเปิดโอกาสให้ลูกค้าเรียกร้อง/ร้องเรียนเมื่อลูกค้าพบปัญหาจากการบริการ และเราก็พร้อมที่จะแก้ไขปัญหาต่างๆ เหล่านั้นด้วยความเต็มใจในทันที
การตลาดแบบมุ่งเน้นความสัมพันธ์นั้น จะเน้นการสร้างความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อผู้ให้บริการ และความพึงพอใจต่อความสัมพันธ์จะเกิดขึ้นจากองค์ประกอบเหล่านี้คือ
ความพึงพอใจต่อผู้ให้บริการ
ความพึงพอใจต่อบริการหลัก
ความพึงพอใจต่อองค์กร
นอกจากนี้แล้ว ความเชื่อมั่นตัวสินค้าก็เป็นสิ่งสำคัญต่อการรักษาลูกค้าไว้ด้วย และขั้นตอนการพัฒนาความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อสินค้านั้นมี 3 ขั้นตอนคือ
ลูกค้าจะสำรวจความน่าเชื่อถือของตัวสินค้า/บริการด้วยการทดสอบในรูปแบบต่างๆ
ลูกค้าจะมีความคาดหวังต่อตัวสินค้า/บริการว่าตรงกับคำโฆษณาที่เราสื่อสารออกไปตามสื่อต่างๆ ให้ลูกค้ารับทราบ
ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับความเห็นเกี่ยวกับสินค้า/บริการ ที่ถูกนำเสนอออกมาจากสื่อต่างๆหรือจากการบอกเล่ากันแบบปากต่อปาก (Viral Marketing) ข้อมูลที่ดีที่ได้บอกต่อกันแบบปากต่อปากนี้ จะมีผลทำให้ลูกค้าเกิดเชื่อมั่นในบริการได้ในที่สุด
“การรักษาลูกค้าประจำไว้” นั้น เราอาจใช้แนวทางการตลาดแบบมุ่งเน้นความสัมพันธ์ มาประยุกต์เข้ากับวัฒนธรรมและประเพณีของแต่ละสังคม แล้วจึงนำมากำหนดกลยุทธ์ รวมทั้งแนวทางและวิธีในการสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับสินค้า/บริการให้คงอยู่นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้